客服请注意！运营好这4个阵地，用户好感度飙升！

这是创刊于2015年1月1日的 有赞说 第 829期

在微信环境下开店，有很多能让服务有效触达用户的管道。但是因为社交电商的购物场景的特殊性，很多管道容易被商家所忽略，或没有被好好地使用。发现这些管道，并正确使用，能够更高效地圈住用户，增加粘性。

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微信公众号

基于微信的社交属性，很多用户会直接在公众号中与商家沟通。

关注回复：在关注这一阶段的自动回复中就可以开始向用户输出信息了。比如列出用户的常见疑问，并建立好解答页面，建立跳转链接。还可以顺带露出商城入口、店铺近期的活动和主打产品之类的信息。

设置路径：有赞商家后台-微信-自动回复-关注后自动回复

关键词回复：可设置一些和用户常见疑问有关的关键词，比如“退换货”“发货”，设置回复规则为模糊，在自定义回复内容中设置好相应的回答，用户的问题中只要包含关键词，就能够快速收到相应解答。如果后续还有追问，再让人工客服出马。要注意回答内容尽量不要过长，文字段概述要点，如果必须长文阐述，就使用跳转链接的方式。

设置路径：有赞商家后台-微信-自动回复-关键词自动回复

快捷短语：针对一些常见问题，设置快捷短语回复，可以提高客服的效率。

设置路径：有赞商家后台-微信-快捷短语

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在线客服

有赞的在线客服功能，在微信环境下提供专用通道为用户服务。

入口露出：客服资讯入口要尽可能简单、直接地展现在用户面前，比如可在自定义菜单和店铺菜单内设置跳转按钮。

快速回复：列举用户常见问题，如发货时间、退换货规则、包邮规则等，事先准备好相关短语，必要的话可以制作相关微页面展示问题解答，附在短语后面，让用户直接可以点击阅览，这能节省客服的人力成本，也让用户有更好的体验。

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微信店铺

店铺不仅仅是提供产品购买的场景，也是体现商家服务品质的阵地。面面俱到地把握好细节不仅可以让用户感到贴心，也能够节省自身的服务成本。

店铺首页菜单：为了方便用户，可直接在店铺首页的菜单中设置常见问答页面入口。

图文：很多商家都会在店铺/产品详情页图文的底端，增加承载着一定客服功能的问答图文板块。另外，也可插入客服的个人微信二维码，引导用户添加。

评论版互动：评论版块的评论回复功能很容易被忽略，但实际上这是与用户互动的好环节。很多用户会在评论版块指出商家的不足和对于产品的困惑，客服这时候就需要及时发现并回复，有必要的话主动联系用户解决问题。另外，针对用心给好评的用户，及时给予真诚的感谢能够增加好感度。

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微信社交

个人号：客服个人号是商家为用户输送服务的重要管道，微信个人号从人设的打造到日常的互动都有一定的讲究。运营好个人号，可以有效维护老客户，持续促进成交。

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社群：微信社群几乎是社交电商必备的老客运营工具，在社群中商家的服务可以更直接的触达到用户。基于微信的社交习惯，用户也会习惯在社群中向商家提问。在这里，客服就需要随时注意群里的动态，及时为用户答疑解惑。

为了提升服务效率，可事先就准备好问答模版。将用户的常见问题回答整理成文字，在回复时直接可以复制调用。问答模版要注意话术的使用，在开头需要加上称呼，话的末尾可以加一些语气词，以及能够表达态度的标点符号和表情。比如“亲亲，您购买的宝贝今晚就能发货哦~【微笑】”这样可以避免千篇一律的回复给用户冷冰冰的感觉。

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